Gestiona el traspaso de tareas: deja de permitir que el trabajo se quede en el aire entre una persona y otra

Imagina que se envía una consulta un viernes por la tarde. El remitente cree que está completa. El destinatario cree que otra persona se está encargando. El martes, todos revisan el mismo hilo de correo con la seguridad de unos detectives que llegan cuando las pruebas ya se han perdido.

Los traspasos de responsabilidad ponen de manifiesto la brecha que hay entre el esfuerzo individual y la responsabilidad compartida. «Ya lo he enviado» describe una acción. No confirma que otra persona haya asumido la responsabilidad, haya entendido la necesidad o disponga de los recursos para responder.

Edmondson (1999) relaciona la seguridad psicológica del equipo con el comportamiento de aprendizaje. En el caso de los traspasos de tareas, esto plantea una pregunta concreta: ¿puede quien recibe la tarea reconocer que le falta información sin que se le culpe de ralentizar el trabajo?

Define qué significa «aceptación»

Un traspaso eficaz incluye la tarea, por qué es importante, la persona a la que se le asigna, la información necesaria y la fecha límite. Añade un paso sencillo de confirmación. El destinatario debería poder decir: «Aceptado», «Necesito este detalle» o «No puedo hacerme cargo en estas condiciones».

1. Indica a quién va dirigido el mensaje, en lugar de usar una lista de distribución con muchos destinatarios.
2. Indica qué quieres que haga y para cuándo lo necesitas.
3. Incluye el contexto esencial a través del sistema autorizado, protegiendo la información confidencial.
4. Pide confirmación y especifica qué pasa si no llega.

Por ejemplo: «Por favor, revisa el resumen aprobado que te adjunto antes del miércoles a mediodía. Confirma hoy mismo que lo has recibido. Si tu equipo no puede hacerse cargo de esta solicitud, avísame para que podamos reasignarla». En los servicios confidenciales, el método de comunicación y la información que se comparte deben cumplir con los requisitos de privacidad de la organización.

Mide la diferencia en vez de adivinar quién ha fallado

Elige un proceso recurrente y analiza una pequeña muestra de traspasos de tareas. ¿Con qué frecuencia quedaba claro quién era el responsable? ¿Qué información faltaba? ¿En qué punto se atascaba el trabajo? Una revisión del proceso puede revelar patrones que no se resolverán con otro recordatorio de que hay que «comunicarse mejor».

Acuerda un procedimiento de escalado para los trabajos que requieren una respuesta rápida. Las cuestiones urgentes deben seguir el proceso de seguridad establecido; la bandeja de entrada habitual no debe convertirse en un servicio de emergencia no oficial. Organiza la cobertura de las ausencias en lugar de depender de que una sola persona esté disponible en todo momento.

El objetivo es que el traspaso permita que otra persona pueda ponerse manos a la obra. Haz que la lista de comprobación sea lo suficientemente breve como para que sea fácil de usar y revísala cuando cambie el trabajo.

La consultoría organizativa de Tellumind ayuda a los equipos a convertir los problemas recurrentes de coordinación en acuerdos de trabajo más claros. Empieza con un proceso esta semana. Pregunta tanto al que envía como al que recibe qué necesitan y, a continuación, define el momento en el que la responsabilidad ha pasado realmente de unas manos a otras.

Referencias

Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383. https://doi.org/10.2307/2666999

Foto: Redd Francisco / Unsplash.