Después del error: fomenta la responsabilidad sin que cunda el silencio

Se envió al cliente el archivo adjunto equivocado. En diez minutos, el equipo ya tenía dos problemas: el error original y la búsqueda frenética de alguien a quien echarle la culpa. A la hora de comer, todo el mundo sabía que la estrategia más segura para el futuro no era «informar cuanto antes», sino «asegurarte de que tu nombre no aparezca por ningún lado».

La seguridad psicológica no significa que los errores no tengan consecuencias. Significa que la gente puede expresar sus preocupaciones, reconocer los errores y pedir ayuda sin temor a ser humillada o a sufrir represalias interpersonales (Edmondson, 1999). La responsabilidad y el aprendizaje van de la mano cuando los líderes distinguen entre el error humano, las decisiones arriesgadas, las expectativas poco claras y la negligencia temeraria, en lugar de responder a cada fracaso con el mismo castigo.

Utiliza estos seis pasos para revisar:

• Reacciona ante cualquier peligro inmediato. Lo primero es proteger a los clientes, a los empleados, los datos, la seguridad y el servicio.
• Aclara los hechos. Pregunta qué ha pasado antes de preguntar a quién hay que culpar.
• Fomenta la sinceridad. Agradece que se informe pronto y no permitas que se ridiculice ni se avergüence públicamente a nadie.
• Analiza los factores que han influido. Examina la carga de trabajo, la formación, los traspasos de tareas, las herramientas, la supervisión y las prioridades contrapuestas.
• Identifica a los responsables. Aborda las decisiones y las normas de forma justa, prestando atención al contexto y a la coherencia.
• Rediseña y vuelve a la normalidad. Mejora el proceso, asigna a alguien que se encargue y explica al equipo qué ha cambiado.

Una revisión de los sistemas nunca debería convertirse en una forma sofisticada de eludir la responsabilidad individual. Si alguien ha ignorado una norma de seguridad conocida o ha ocultado errores de forma repetida, eso sí que importa. Una rendición de cuentas justa tiene en cuenta qué podía controlar razonablemente esa persona, qué información y formación había disponible, y cómo se han gestionado casos similares. La coherencia genera credibilidad.

La primera reacción del líder es clave. La ira puede ser comprensible, sobre todo cuando las consecuencias son graves. Pero una respuesta explosiva puede hacer que el siguiente error pase desapercibido. Estabiliza la situación, programa una reunión para analizarlo y deja claro que se tendrá en cuenta la sinceridad a la hora de responder.

Tellumind ayuda a las organizaciones a crear culturas en las que puedan coexistir las normas, la dignidad y el aprendizaje. Analiza un error reciente haciéndote dos preguntas: ¿De qué decisión hay que asumir la responsabilidad? ¿Qué situación hay que replantearse? Si tu cultura se basa en el miedo para garantizar la precisión, puede que el silencio ya te esté costando más que los errores que ves a simple vista.

Referencias

Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383. https://doi.org/10.2307/2666999

Reason, J. (2000). Human error: Models and management. BMJ, 320(7237), 768–770. https://doi.org/10.1136/bmj.320.7237.768