Liderar con empatía sin rebajar el nivel de exigencia

«Entiendo que tengas mucho entre manos», le dijo Lena a su empleada por tercera vez ese mes. Luego, discretamente, le pasó el trabajo que quedaba por hacer a la persona más de fiar del equipo.

Lena pensaba que estaba siendo amable. Su empleada más destacada pensaba que la estaban castigando por ser competente. La empleada con dificultades seguía sin saber qué tenía que cambiar. La empatía sin claridad se había convertido en un proyecto de grupo al que nadie se ofrecía voluntario.

La empatía es información, no una exención

La empatía se pregunta: «¿Qué está viviendo esta persona y qué es lo que se me podría estar escapando?». La responsabilidad se pregunta: «¿Qué se acordó, qué pasó y qué va a pasar ahora?». Un liderazgo sano necesita ambas cosas. Entender una situación puede ayudar a dar una respuesta adecuada sin dejar de lado las normas.

Empieza la conversación con curiosidad: «Me he dado cuenta de que el informe se ha retrasado dos veces. Ayúdame a entender qué te lo está impidiendo». Presta atención a si se trata de la carga de trabajo, la falta de habilidades, prioridades poco claras, problemas de salud o evasión. Después, explica las consecuencias: «Cuando llega tarde, se retrasa la revisión del cliente y el trabajo de dos compañeros». La empatía resulta más creíble cuando tiene en cuenta a todos los afectados.

Haz que la ayuda sea específica

«Dime en qué puedo ayudarte» suena generoso, pero a menudo vuelve a cargar el peso sobre la persona que ya está pasando por un mal momento. Ofrece opciones concretas: reordenar las prioridades de las tareas, aclarar el primer hito, organizar una formación, ajustar un plazo cuando sea posible o poner al empleado en contacto con los recursos disponibles.

A continuación, haz que el siguiente compromiso sea igual de concreto: responsable, resultado, fecha y seguimiento. Una frase que te ayude podría ser: «Podemos cambiar la presentación interna para el viernes. El análisis del cliente tiene que estar listo para el miércoles a mediodía. Repasemos tu esquema mañana a las 3:00».

No confundas la incomodidad con el daño

Los empleados pueden sentirse decepcionados, avergonzados o frustrados durante una conversación honesta sobre la rendición de cuentas. Tu trabajo no consiste en eliminar todas las sensaciones incómodas, sino en evitar la humillación, la sorpresa, los prejuicios y las amenazas innecesarias, al tiempo que dices la verdad con respeto.

Protege a todo el equipo

Si los demás tienen que estar siempre aguantando los errores repetidos de una persona, el silencio no es empatía. Es un conflicto aplazado. Los empleados de confianza pueden dejar de aportar ideas por iniciativa propia, bajar el ritmo o marcharse, mientras que los jefes se felicitan a sí mismos por ser «comprensivos». Un liderazgo empático tiene en cuenta la dignidad y la carga de trabajo de cada persona del sistema.

Las investigaciones sobre el liderazgo de servicio describen el liderazgo como una orientación hacia el crecimiento y las necesidades de los seguidores, no como un abandono de los objetivos de la organización (Eva et al., 2019; van Dierendonck, 2011). Ayudar a alguien a mejorar suele ser más respetuoso que protegerlo indefinidamente de los comentarios constructivos.

Lena cambió su manera de abordar la conversación. Se dio cuenta de que al empleado le faltaba una habilidad clave para informar, organizó una formación y estableció objetivos semanales. Además, dejó de cubrir discretamente el trabajo que se le quedaba pendiente. El empleado mejoró; el equipo respiró aliviado. Nadie necesitaba un sermón sobre la «franqueza radical». Lo que necesitaban era un líder que se preocupara por ellos y que supiera valorar su trabajo.

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